| Pour faire connaître sa cause, pour expliquer son combat et pourquoi on a besoin de soutien, il vaut mieux….communiquer. Mais n’importe qui ayant fait du marketing direct auprès du grand public vous le dira, plus on communique, plus les chances de tomber sur des gens « tatillons » sont grands. Des ayatollah du RGPD, des experts du droit ayant un peu de temps à perdre, des adorateurs de Bloctel… il en existe, ils sont ultra minoritaires, mais quand vous communiquez auprès de 10 000 personnes, vous en aurez quelques-uns. Et c’est très bien ! En tant que consommateur ou simple utilisateur d’internet, nous voulons tous être protégés et ne pas être épiés par les sociétés du web. Les gens veulent de plus en plus récupérer la maîtrise de leurs données, moi le premier. Pour ma part j’accepte qu’une partie des données que je laisse derrière moi soient utilisées pour de la publicité ciblée, tant mieux, cela m’apporte des idées et des services dont je peux avoir besoin. Quel est le juste milieu, c’est tout le débat. Donc si votre association veut se faire connaître et collecter auprès du grand public, vous aurez à gérer des plaintes. La question est : comment réagir par rapport à ces plaintes ? Faut-il que cela tétanise toute votre organisation, et que vos campagnes s’arrêtent illico dès que votre boss reçoit un email d’un prospect ayant été dérangé pendant qu’il préparait son déjeuner ? Non, bien sûr, ou alors ne commencez jamais de prospection. Si vous n’avez pas besoin de dons du grand public ou de vous faire connaître, c’est plus simple… Quelques idées sur le sujet: 1) Mettre en place une procédure simple, à destination des gens de votre organisation en contact avec le grand public (ceux qui décrochent le téléphone ou qui répondent aux emails). En cas de plainte: on s’excuse d’avoir dérangé, on explique que c’est important pour votre association de communiquer et de demander des sous pour pouvoir défendre votre cause, on rappelle que les associations ne sont pas soumises à Bloctel, et on finit en disant que bien sûr on la sort du fichier de contact et que la personne ne sera plus jamais appelée. Et on le sort vraiment ! (si vous rappelez la même personne le lendemain, cela n’arrangera pas votre relation avec elle…). Vous / vos prestataires devez avoir une chaîne robuste de transmission de l’information sur le sujet. 2) Gérer sa e-reputation : si vous envoyez des milliers d’emails, ou que vous passez des centaines de milliers d’appels de prospection par an, vous aurez quelques mauvais avis sur google et facebook. C’est ultra faible, sans doute 3 ou 4 personnes qui diront que vous les « harcelez », mais cela fera baisser votre note moyenne si vous ne le gérez pas. Bonne nouvelle, c’est très simple à gérer, il faut juste s’en occuper ! Demandez à une vingtaine de vos meilleurs donateurs de mettre un mot également pour dire à quelle point votre association est super, et vos notes vont remonter d’un coup. Et il faut essayer de le faire régulièrement (une fois par mois), pour s’assurer que ses notes restent hautes. Chez Fidelis nous avons mis en place un système simple, nous demandons régulièrement à quelques donateurs de nos clients de venir mettre une note / un commentaire, nous envoyons une explication sur comment faire, et cela fonctionne très bien. En tout cas, sachez que cela fait partie du jeu, et avec un minimum d’organisation cet aspect ne sera pas un problème pour votre organisation, Bon épisode ! David Klajman |
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